La creación de puntos de venta que persiguen aportar una experiencia omnicanalidad al usuario se vuelven cada vez más frecuentes. Esto debido a que las personas están optando por modificar su comportamiento de compra y consumo y la mayoría solo asiste a la tienda si la marca le da una buena razón para hacerlo. Por lo tanto, las empresas deben adquirir una comprensión profunda y actualizada de las preferencias de los clientes, prever un nuevo papel para sus puntos de venta y ejecutar cambios en los formatos de las tiendas y en la experiencia de cliente.
En este sentido, muchos comercios ya abiertos, en la nueva normalidad, están redefiniendo su propuesta de valor hacia los clientes a través del punto de venta y la búsqueda de la omnicanalidad y logran poner la experiencia de consumidor en el centro de la estrategia.
Una estrategia de retail centrada en la omnicanalidad va enfocada a satisfacer las necesidades del cliente, es decir, estar presentes allí donde se encuentre el consumidor, para que independientemente del canal que elija, su experiencia de compra sea igual de completa y satisfactoria.
Cada retailer debe buscar la opción más adecuada según su naturaleza y objetivos, y lograr construir un camino válido hacia la construcción de la omnicalidad deseada. Es importante que el retailer o la marca sea omnicanal en lo referido al surtido, es decir, se trata de ofrecer lo básico omnicanal para satisfacer la creciente demanda de los clientes, por ejemplo, el modo de compra o recogida (click and collect, delivery, click in stores, reserve and collect, same day delivery…), sin olvidar la mejora continua en la ejecución de estos servicios.
Factores clave:
1. Los minoristas deben invertir en la capacitación y el equipamiento: los trabajadores de la tienda podrán relacionarse con los clientes online, de modo que el personal de la tienda podrá aportar valor en todo el customer journey, esto es, desde guiar a los clientes cuando descubren el producto e interactuar con ellos después de la compra.
2. La personalización del servicio y la creación de experiencias en el punto de venta físico: En este sentido, el acceso de los vendedores de la tienda a los datos de los clientes generados tanto online como offline, por ejemplo, datos sobre gustos, grado de fidelización, comportamiento de compra, pueden adaptar el trato con el cliente, creando experiencias únicas, incluso para los clientes que inician y terminan sus viajes online en el punto de venta pueden recibir atención personalizada en las tiendas.
3. Facilitar al cliente las transacciones omnicanal: estas son importantes ya que permiten el desarrollo de transacciones sin contacto, tan demandadas en este contexto, y que con toda probabilidad, seguirán vigentes en el retail, como la recogida de pedidos en línea, la comprobación de precios y la gestión de devoluciones.
Para lograr que el retail prospere es necesario acelerar la integración del omnicanal conectando las tiendas físicas y digitales para así impulsar las ventas online y offline.
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